Stress mit Online-Bewertungen in Hotels und Restaurants

Rund 78 Prozent befragter Gastronomen und Hoteliers ungerechtfertigten Bewertungen im Internet ausgesetzt +++ „Fake-Gäste“ größte Herausforderung +++ Forderung: Nur wer nachweislich Gast war, soll bewerten dürfen

Bewertungen im Internet gehören für Restaurants und Hotels im 21. Jahrhundert genauso zum täglichen Betriebsalltag dazu wie Speisekarten und Room-Service. „Online-Bewertungen können Fluch und Segen zugleich sein. Unsere Gäste können ihre Meinung abgeben, was eine wichtige Information für den Betrieb sein kann. Das ist gut. Allerdings kommt es auch zu ungerechtfertigten Bewertungen bis hin zu Beleidigungen oder Drohungen. Und das geht gar nicht“, sagt Mathias Johnen, stv. Geschäftsführer DEHOGA Nordrhein.

Dass Online-Bewertungen immer wieder missbraucht werden, ist das Ergebnis einer DEHOGA-Umfrage, an der sich rund 550 Gastronomen und Hoteliers aus Nordrhein-Westfalen beteiligten. Knapp 78 Prozent der Befragten gaben an, bereits ungerechtfertigt im Internet bewertet worden zu sein, 29,5 Prozent davon „leider schon oft“. Ungerechtfertigt sind Online-Bewertungen dann, wenn so genannte „Fake-Gäste“ Bewertungen abgeben oder Gastronomen mit schlechten Bewertungen gedroht wird, falls keine Vergünstigungen gewährt werden. Lediglich 19 Prozent haben noch keine negativen Erfahrungen mit ungerechtfertigten Bewertungen gemacht. „Die Missbrauchsquote ist bei uns im Kreis/Stadt ähnlich“, ist sich Mathias Johnen, der selbst schon Erfahrungen in seinem eigenen Betrieb mit dem Phänomen gemacht hat, sicher.

Mehr als zwei Drittel der UnternehmerInnen kritisierten, von Fake-Gästen bewertet worden zu sein. Fake-Gäste sind solche, die Bewertungen vornehmen, ohne zuvor Gast gewesen zu sein. Rund die Hälfte beklagte, dass Gäste mit einer schlechten Bewertung gedroht hätten, um eine Vergünstigung zu erhalten. „Wir wollen gute Gastgeber sein. Bei berechtigter Kritik ist es das gute Recht unserer Gäste, uns dementsprechend zu bewerten. Allerdings gibt es Grenzen. Das gilt für die Drohung mit schlechten Bewertungen, um einen Vorteil zu bekommen, wie für Fake-Gäste, die den bewerteten Betrieb im Zweifel noch nicht von innen gesehen haben“, so Mathias Johnen.

Knapp 74 Prozent der teilnehmenden Gastronomen und Hoteliers wünschen sich daher, dass Gäste erst dann bewerten dürfen, wenn sie tatsächlich Gast waren. Darüber hinaus würden annährend 60 Prozent begrüßen, ältere oder Bewertungen, die vor einem Betreiberwechsel erfolgten (45 Prozent), löschen zu können.

In Bezug auf den generellen Umgang mit Online-Kritik versuchen fast drei Viertel der Befragten, Kontakt mit den Absendern von Negativ-Bewertungen aufzunehmen und auf die Kritik einzugehen. „Überall, wo Menschen arbeiten, kann es zu Fehlern kommen. Deshalb nehmen wir konstruktive Kritik gerne an und versuchen, uns zu verbessern“, beschreibt Mathias Joh- nen die positiven Auswirkungen im Umgang mit Online-Bewertungen.